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广州货代公司如何处理操作失误

编辑:广州汇展国际货运代理有限公司  时间:2018-01-23

       广州货代公司日常业务中可能产生的操作失误

       1.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够,有意欺骗客户等。

       2.业务人员操作失误。计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。

       3.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。

       4.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给广州货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等。

       5.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。

       6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。

       以上情况都会导致客户对广州货代公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。

  

       正确处理,投诉会带来相应商机

       1.一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

       2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传广州货代公司的产品及服务。

       3.有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

 

       此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。


  

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